Le Resah vient de publier un nouveau guide intitulé
“L’expérience patient, levier de performance des achats”
Expérience patient et achats. Le lien ne saute pas aux yeux automatiquement. Et pourtant. La bonne et juste expression du besoin demeure la pierre fondatrice du travail de tout acheteur qui se respecte. Dans le secteur de la santé, la fonction achat n’a pas d’autre raison d’être que de permettre aux équipes médicales et soignantes de prendre en charge le patient ou le résident dans les meilleures conditions possibles.
Appréhender le besoin du point de vue de ce dernier apparaît donc – en tout cas pour certains domaines comme la conception des locaux, le confort des chambres, la prestation hôtelière, la restauration, les dispositifs médicaux ou les médicaments – aussi logique et rationnel que d’intégrer la vision du prescripteur qui va privilégier, côté utilisateur, la performance technique, thérapeutique ou ergonomique.
Changer de regard, faire participer, d’une manière ou d’une autre, le patient, considérer son bien-être, sont à l’évidence une formidable opportunité pour la fonction achat des structures sanitaires et médicosociales à la recherche d’innovation et de nouveaux leviers de performance.
Cette approche s’inscrit complètement dans une démarche d’achat par la valeur (Maîtriser le Value Based Procurement, nouvelle technique d’achat) et d’achat responsable. À ce titre, faut-il rappeler que l’impact sur les usagers et consommateurs est une thématique à part entière des normes ISO 26000 et 20400, tout comme l’environnement, les droits humains, le développement local ou encore les conditions de travail ?
Ce guide se donne comme principal objectif de « planter le décor » en éclairant le concept d’expérience patient et en donnant des pistes sur les différentes façons de l’intégrer au processus achat. Afin, au final, d’envisager différemment la rédaction d’un cahier des charges, la sélection d’un fournisseur ou la mesure de l’efficacité d’une prestation.
Ce guide a été rédigé en collaboration avec Shared patient eXperience et l’ANAP.
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